6 dicas para você surpreender no atendimento ao cliente

6 dicas para você surpreender no atendimento ao cliente

Certa vez, recebi um casal no meu escritório que desejava realizar um divórcio consensual. Quem fez o primeiro contato comigo foi a esposa; o marido, a priori, estava um pouco resistente. Após a realização da nossa primeira reunião, o marido me enviou um e-mail parabenizando pelo atendimento e informou que tinham optado por me contratar, pois se sentiram muito confiantes com postura que adotei ao longo da reunião.

Esse breve relato deixa clara a importância deste primeiro contato, pois o encantamento se estabelece a partir daí. Hoje, devido às inúmeras formas de comunicação, é importante que todos os meios de contato com você transmitam credibilidade, pois, em um cenário tão competitivo quanto ao da advocacia atual, são nos pequenos detalhes que, muitas vezes, se conquista o cliente.

Então, vamos as dicas:

  1. Tenha um endereço de e-mail com uma conotação mais profissional, use seu nome e uma expressão que remeta ao exercício da advocacia, por exemplo: luanacastroadv@xxx.com.br. O gmail, hotmail, uol, bol, dentre muitos outros, são provedores de e-mail gratuitos. Entretanto, caso lhe seja viável, adquira um domínio e tenha seu endereço eletrônico personalizado, como por exemplo: luana@castroadvocacia.com.br;
  2. Se o seu telefone é utilizado com finalidade pessoal e profissional e, via de regra, no início da carreira esse uso simultâneo é muito comum, fatalmente o whatsapp será utilizado como uma forma de contato profissional. Em razão disso, eleja uma foto de perfil mais condizente com a sua profissão. A primeira impressão pode não ser a que fica, mas ela ainda é muito importante;
  3. Caso no primeiro contato que o cliente fizer seja através de ligação ou mensagem via whatsapp e você não possa falar naquele momento, pois está atarefado, mande uma mensagem informando que retornará em breve. A advocacia é uma profissão dinâmica, você pode perder um contrato se demorar de responder. Adotando esta postura, demonstra organização e começa a conquistar a confiança do seu potencial cliente;
  4. Se estiver disponível para falar imediatamente com ele ou quando for retornar o contato feito (lembre-se de não demorar, pois a demora pode ser interpretada como descaso, falta de interesse). O ouça com atenção, sem maiores interrupções, e, ao longo da fala dele, vá anotando tudo que achar importante. Lembre-se de não informar honorários sem que tenha analisado o caso mais aprofundadamente, visto documentos. Cobrança de consulta é um tema para outro artigo, mas fica a mensagem de que a valorização profissional deve partir de nós mesmos. Caso tenha necessidade de uma reunião presencial e você não tenha seu próprio escritório, hoje em dia há inúmeros espaços de coworking e escritórios virtuais que fornecem possibilidade de aluguel de excelentes salas de reunião cuja cobrança é com base na hora, procure se informar;
  5. No encontro presencial, tente demonstrar, ao potencial cliente, que possui domínio sobre o assunto fato e esclareça, detalhadamente, o funcionamento da demanda que ele deseja a sua atuação. Explique o procedimento como um todo, como ocorrerá a confecção da peça processual, a relevância dos documentos que está a solicitar, como será a audiência (caso haja), o tempo médio que uma sentença leva para ser proferida, as reais possibilidades de êxito e recurso, etc. É fundamental esclarecer todas essas questões antes da contratação, pois o potencial cliente ficará ciente de tudo que poderá ocorrer, o que minimiza a possibilidade de qualquer desgaste. Ou seja, ao demonstrar autoconfiança e conhecimento sobre o assunto, assim como sobre o procedimento em si, você aumenta a sua credibilidade perante ele;
  6. Por fim, cumpra os prazos que der ao seu cliente, para tanto, lembre-se sempre de gerá-los conforme a sua capacidade de cumpri-los. Há uma tendência muito grande em se adotar uma postura proativa na fase de contratação e, ao final dela, não dedicar a atenção devida àquele cliente que já está ativo na sua base. Não custa memorizar que ele é a porta de abertura para outros clientes e oportunidades.

Todas as dicas aqui transcritas, de alguma forma, estão no nosso subconsciente, porém, muitas vezes não as colocamos em prática, sendo assim, se esforce e busque adotá-las no seu dia a dia, pois perceberá o seu crescimento profissional a partir daí. Sabemos que cada área de atuação reserva as particularidades, mas, o quanto aqui dito, sem dúvida, alcança a maioria delas.

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